“三心二意”守前台

——益阳市社保服务中心孙慧工作诀窍小记

   “王大爷,您今年调待后退休工资每月涨了121块,这个121块是这么算出来的,您看……”日前,在益阳市社保服务中心待遇核定科16号窗口,一位工牌上写着“孙慧”的姑娘一边耐心地说着,一边在草稿纸上列出一串计算公式。王大爷弄清了心里的疑问,宝贝地揣上那张写满算式的草稿纸,高兴地走了。

  16号窗口这个小小的工位,便是益阳市社保服务中心待遇核定科科长孙慧的阵地。4年来,她服务过的“王大爷”数以万计,来办事的群众都喜欢找16号窗口这个热情麻利的姑娘。如何把麻烦又琐碎的前台工作做得人人称赞,孙慧说,她的诀窍是“三心二意”:保持细心、专心、关心的态度,以诚意换群众的满意。
  对待工作,孙慧细心细致,做到了4年来业务数据零差错。一周5天,每天上百次,孙慧在电脑系统上重复的几乎都是同样的操作。高峰期一坐就是好几个小时,只要有人在排队办事,她就顾不上按时吃饭,也来不及上厕所。同样的流程,不管操作了多少次,她都像第一次操作那样,保持精神高度集中,丝毫不敢掉以轻心。因为她深知,一个个简单的数据背后,是一个人的衣食住行等生存问题,是一个家庭小康生活的有效保障,是广大退休职工的合法权益。
  社保退休管理业务琐碎复杂,大妈大爷们年纪大忘性也大,刚咨询完的业务转头又忘记了,面对这一工作困局,孙慧用一张小小的草稿纸解决了问题。
  “每次有群众来咨询政策或者办理业务,她都会掏出草稿纸,把注意事项、咨询的内容一一写在纸上,再留下自己的办公电话,交给办事群众。”孙慧的同事介绍,单位打印后剩下的单面纸张都被孙慧攒了起来,用纸写笔载的方式为群众答疑解惑。
  孙慧所在的待遇核定科,服务对象都是年龄较大的群体。她时常说,老吾老以及人之老,谁家里都有老人,现在自己的态度好一点,他们一定会记得。
  刘大妈与孙慧的结缘来自于一次错误。那时,来窗口咨询的刘大妈满腹怨气,认为自己的退休工资算错了,要求孙慧重新手工测算。刘大妈已经退休二十多年,现在要重新手工测算,光是寻找历年调待的政策文件就是一个浩大的工程。面对怒气冲冲的刘大妈,孙慧没有退缩,而是利用多个午休时间前往档案室寻找原始档案资料,再手工计算工资和调待,与系统中的实发金额进行对比。其中有一笔待遇的核发牵涉到1999年印发的一个文件,孙慧最终找到了已泛黄的纸质资料,并将上面的规定一条条念给了大妈听,认认真真解释了刘大妈认为的工资算错问题,最终让她满意而归。而孙慧心头的满足感,竟然甚于刘大妈。她说:“我们不间断地学习,不就是为了真正打开文件,真正让政策走进服务对象心中么?”
  作为一名青年人社干部,孙慧用“让群众少等5分钟”来概括她努力的目的。她表示,看着服务对象排队的时间越来越短,日均业务接待量越来越高时,便深深为自己是一名人社干部感到骄傲。
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