中人社传媒记者 刘璋景
花了18888元购买家政VIP卡，家政公司承诺凭卡可享受贵宾服务，家政服务人员随叫随到，然而办卡后的经历却令客户大失所望。4月28日，长沙市民陈女士向《民生追问》栏目记者反映，自己在长沙好贝家政公司办卡后很难预约服务，就连退卡申请也屡被推脱。
记者走访发现，家政服务业作为满足群众需求、便民惠民的一个新型产业，在扩大就业、改善生活品质等方面发挥的作用越来越突出。但是在具体实施过程中，因为种种原因，导致服务质量良莠不齐，进而影响了行业的发展。
办卡时笑脸相迎 办卡后服务缩水
据陈女士介绍，自己和爱人平时工作较忙，2022年10月，由于家中老人生病住院，孩子无人照管，便想找个家政阿姨来给孩子做午饭，正好在楼下看到了长沙好贝家政服务有限公司张贴的广告。
“当初家政公司的负责人说办卡可优先预约，而且充值额度越大，享受的优惠也越大。”陈女士告诉记者，签约过程中对方态度诚恳，笑脸相迎，一个劲儿推荐其办贵宾卡。最终，经不住劝说的陈女士花费18888元办理了一张家政服务VIP充值卡。
本以为办了贵宾卡能给生活带来诸多方便，没想到，第一次预约上门服务的效果就让陈女士大跌眼镜。
陈女士告诉记者，第一次预约服务时，她很清楚地向客服人员说明了自己对家政阿姨的要求——会做饭。结果，家政公司派来的阿姨并不会做饭，阿姨还解释说自己是被临时调过来的。
此后，她还发现该家政公司经营出现爽约和服务缩水、推脱责任等现象。
陈女士称，今年2月份，因家里来客人需要找人帮忙准备晚餐，于是便打公司电话预约一名家政阿姨。结果，原定中午上门的阿姨却迟到了一个多小时，且服务质量缩水。随后，陈女士打公司的电话投诉，但公司却以“做饭时间紧张”为由拒绝处理。
今年清明节期间，陈女士又多次致电该公司预约保洁，可约定的时间却总不见上门服务。无奈之下，陈女士只得打电话给当初办卡的负责人，要求退卡并返还卡中余额，可对方却表示拒绝。就在陈女士再次联系时，对方却迟迟不接电话。“我觉得自己办了贵宾卡却没享受该有的服务，服务不如之前推荐不说，提出退钱就不接电话，真是不能理解。”陈女士说。
监管不健全 服务质量不高
随着人们生活水平的提高以及家庭人口结构的变化，家政服务已成为城市里很多家庭的“刚需”。虽然市场发展空间巨大，但信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题却时有显现，由家政服务所引发的纠纷甚至恶性案件并非个例。
记者走访长沙多家家政公司发现，目前绝大多数人选择家政服务的渠道，都是通过中介性质的家政公司介绍。虽然家政公司会向客户和从业者收取一定金额的服务费，也会签订三方协议，明确各方的权利义务，但其约束力并不强。
一位家政行业的企业负责人表示，跟以往相比，家政服务从业人员在年龄结构上呈现出年轻化趋势，70后、80后唱起了主角。虽然其中不乏大专以上文化水平者，但总体来看，文化素质依然偏低，加之缺乏必要的职业道德教育和技能培训，与雇主的期望存在较大差距。
“家政培训机构鱼龙混杂，家政员培训证书真假难辨。家政员评级评星乱象百出，一些山寨等级证书层出不穷。有些人甚至没做过月嫂，也拿着‘高级月嫂’的证书上岗。很多家政机构还发了山寨‘高级证书’，消费者很难辨别，导致服务人员请回家，却享受不到承诺的服务。”省人大代表、湖南省湘西鸿瑞家政有限公司董事长王晚连说。
王晚连表示， 家政服务行业涉及部门较多，缺乏有效执法监督机制，且我省家政企业良莠不齐，对家政企业的准入退出、雇主和从业人员的服务经营行为不能有效规范监督。
同时，我省家政服务行业还存在市场供需不对称的问题。“我们通过走访调查发现，家政服务行业存在‘应该培训的没培训，不从事家政服务工作的人反而被培训’现象。从事家政行业的大多女性因年龄等原因无法享受免费培训，家政服务企业因涉及员工的社会保险缴纳等原因往往享受不到政策优惠，造成培训与就业的脱节。”王晚连说。
加强监管服务 推动有效供给
对于陈女士提出的退卡诉求，长沙好贝家政服务有限公司表示，他们曾向陈女士提出过解决方案，只要她再交钱充值续卡就可以多送她3个月的会员优惠价格。不过，陈女士却表示，她已经对家政公司失望了，不想再接受该公司提供的服务，只想要退卡。
在记者的协调下，最后双方协商达成一致，长沙好贝家政服务有限公司同意按照60元每小时的非会员价格扣除张女士之前所有的家政服务项目费用，并退还卡内剩余金额。陈女士对此表示认可。
类似陈女士与家政公司之间的纠纷并不少见。长沙国晖律师事务所律师周成认为，要加强对家政行业规范发展的引导，建立健全监督管理服务机制和行业标准。按照国家相关文件精神，相关部门要建立联席会议制度，明确家政服务业行业管理及监督管理部门相关职责，制定相应的管理办法，规范家政服务经营行为。加强全市性的家政行业诚信体系建设，在市区试行的基础上逐步推开，对家政企业、从业人员实行红黑榜制度，评选星级家政员。
王晚连建议，要落实家政服务业财税等支持政策，有针对性地从税收、场地等对家政服务企业进行支持帮扶，合理降低家政服务企业进驻社区的场地租金、水电等费用执行价格。加大对家政协会的扶持，充分发挥其在行业规范、培训、职业技能竞赛、标准化建设、协调劳动关系等方面积极作用，对符合条件的项目可列入政府购买服务给予支持，强化行业自律，发挥行业协会的桥梁纽带作用。
“我们要培育一批家政服务知名品牌，支持员工制家政服务企业加快发展，按规定落实吸纳就业补贴、高校毕业生社会保险补贴、普惠性失业保险稳岗返还、扩大员工制家政服务企业免征增值税的适用范围等政策，对经认定符合员工制条件且员工人数在100人以上的家政服务企业进行分档次奖励。”王晚连建议说。
