AI客服“不解人意”成摆设 人工客服去哪了

　　中人社传媒记者 刘璋景

　　近些年，随着智能客服的广泛应用，这种科技“香饽饽”代替人工客服 ，极大节约了人力成本 。然而，部分智能客服带来的体验非人工客服能及，常遭到用户吐槽。

　　近日，长沙的周女士向《民生追问》栏目反映，某商家提供的人工客服有“摆设”之嫌，无论怎么拨打都难以接通，导致一些求助难以达成。对此，律师提醒，商家若“虚设”人工客服无助于问题解决，那么，市民可举报投诉由职能部门解决。

　　AI客服“听不懂人话”

　　周女士从事化妆工作，平时喜欢在网上电商平台购物。11月2日，周女士从网上采购某品牌化妆包，在实际使用过程中发现一些功能与宣传有出入，无法使用。她多次与供应商提供的人工客服电话进行联系，先是要听一段冗长的语音播报，接着点击所选服务项目的“菜单”按键，通过一道又一道繁杂程序、被动接受相应的等候时间后，最后还是自动转入AI客服。

　　“我只是想进一步了解说明书上没有附注的有关情况。”周女士说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气死”。

　　记者在实际采访中发现许多市民也遇到了周女士类似的困局。在某第三方投诉平台关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友抱怨人工客服不好找：“××平台找不到人工客服入口”“AI客服听不懂人话，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……

　　今年3月，有媒体对互联网企业30款APP的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的APP占比高达40%。而在接通的18款APP中，没有一款APP能在30秒内接通人工客服，1分钟以内接通的占比为6%，1至2分钟的占比为50%，2至4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。

　　人工客服为何大量缺失

　　智能客服为啥不智能?人工客服又为啥这么难找?

　　就职于长沙某科技公司IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

　　当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”。最初，AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。

　　业内专家分析，AI客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖AI客服，或者将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，这些客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。

　　商家电话停摆可投诉

　　企业出于人工成本的考量引入AI客服无可厚非，但大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益?

　　在法律人士看来，消费者有权根据自己的需求和偏好，自主选择商品和服务，任何人不得违背消费者的真实意思强行推销。有退货等需求时无法实现，实际上侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费。

　　“人工客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务质量保障的组成部分，若存在区别对待的行为，侵害了消费者公平交易权。”长沙国晖律师事务所律师周成说。

　　周成表示，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费者提供人工客服渠道。

　　在他看来，一些大型网络交易平台动辄有数百万、上千万用户，而且这些大型平台与消费者之间不存在直接交易关系的情况更加突出，更易带来权责界定的模糊性，从而导致更为广泛、严峻的消费者保护难题。因此，这些大型平台更有必要设置快速人工客服通道。

　　AI替代人力也会创造

　　新的岗位需求

　　近年来，在给我们的日常生活带来诸多便利的同时，人工智能技术应用场景的不断落地和应用空间的扩大也在重塑产品生产和服务过程。一些人开始担忧，人工智能技术的快速发展也会给不同类型行业发展和劳动力市场造成潜在冲击。在很多领域，“AI替代”正逐步成为现实，如虚拟主播、智能翻译、电话销售、初级咨询师……似乎在不少领域，AI都能做得又快又好，还不知疲倦。

　　对此，不少专家认为，技术在替代人力之余，也会创造出新的岗位需求。首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张成刚认为，新一代人工智能会在三个层面发生作用并带来就业机会。首先是通用层面，通用大模型是人工智能的基础设施，很多大企业会做大模型，这就需要算法工程师、机器学习工程师等，这给人工智能专业技术层面的人才以机会。

　　“在这个基础上便是行业的应用层，即形成行业层面的专业大模型，这就需要复合型人才，这方面人才既懂行业本身，又懂人工智能。”张成刚表示，未来会出现很多个体或小微的创业企业，找到市场上的某个需求点，利用人工智能做得很专业。如自动驾驶、智能医疗和智慧城市等都将为青年人才提供很多创业机会。

　　记者手记

　　AI答非所问，人工打不通，这都是表面现象，人手不够用，以及业务繁忙等，也都是借口，“根子”还是服务和理念上出了问题。如果相关方面真正做到了“客户至上”“服务至上”，真的以客户或群众的需求为导向，并进行相应的回应与作为，至少“人工服务”入口不明显、难找到的问题，是不会出现的。

　　一家负责任的企业，应该有一个负责任的客服部门。借用新技术和新平台给客服工作“减负”，这没有问题，也是在顺应新趋势。但是，“减负”不能以影响群众或用户体验为代价，如果发生了这种情况，就需要不断在服务上改进提升，兼顾效率与便民，以弥合相应的负面影响。